गुनासो कसरी पोख्ने ?

व्यवस्थापनका गुरु सेट गडिनको संदेश

गुनासो यसरी गरौँ कि सुन्नेले छिटै भुल सुधार गर्न सकोस् !

हाम्रो कथा २०७६ साउन १८ गते १६:४८

तस्बिर श्रोत : Durham Constabulary

“तपाईँको सेवामा धेरै त्रुटी पाएँ I तपाईँले प्रदान गर्ने सेवा खत्तमै थियो I” यदि हामीले पैसा तिरे अनुसारको सेवा पाएनौँ भन्ने अनुभूति हुन्छ I सेवा उपभोग गर्दा आफ्नै अपमान भए भान हुन्छ I सेवा दिने सफ्टवेर राम्रो चल्दैन I कर्मचारीहरूको स्वभाव प्रिय लागेन I सम्पूर्ण सेवा नै दिक्क लाग्दो थियो I

यदि कुनै संस्था वा कम्पनीलाई यस्तो गुनासो चिठी लेखेर पटायौँ भने जवाफ कस्तो आउँला ? परिणाम कस्तो होला ? सम्भवतः उनीहरूले माफी माग्नेछन्, केही फ्री स्याम्पल प्रदान गर्लान्, केही फ्री वा अतिरिक्त सेवा प्रदान गर्लान् I आशा गर्न सकिन्छ कि आगामी दिनमा समस्याको समाधान खोज्छन् I तपाईँले यस समस्यालाई प्रकाशमा पारेर कहीँ कतै राम्रै काम गर्नुभयो I

तर के हामी बुझ्ने प्रयास गर्छौँ कि हामीले गुनासो गर्ने तरिकाले पनि कति फरक पार्न सक्छ ?

गुनासो कसरी पोख्ने गर्दछौँ ? रिसको झोकमा लेखिएको शब्दहरूले केवल आफ्नै रिस बढाउने काम गर्छ I पत्र वा इमेलमा जति कडा रिस प्रस्तुत गर्‍यो, त्यति नै नराम्रो आफूलाई महसुस हुन्छ I एउटै घटनाको याद बारम्बार बाच्न बाध्य हुन्छौँ I सँगै, त्यो गुनासो नोट पढ्नेलाई पनि दिक्क लाग्ने नै भयो I गुनासो पढ्नेले घर गएर झगडा गर्ला, आफ्नो कुकुरलाई पिट्ला, आफ्ना छोराछोरीसँग झर्केला I

यसो गरे पछि, सो समस्याको समाधानसम्म पुग्ने ऊर्जा, केही परिवर्तन ल्याउने ऊर्जा कसो नघट्ला ?

आफ्नो अभिव्यक्ति पोख्ने दृष्टिकोणमा केही परिवर्तन ल्याए कसो होला ?

एउटा सकारात्मक नोट लेख्न परिकल्पनामा प्रवेश गरौँ I तपाईँलाई सो ब्राण्ड, उनीहरूको सेवा कतिको महत्त्व राख्छ भन्ने कुराको वर्णन गरौँ इतिहास I विगतमा तपाईँ त्यो कम्पनी/ संस्था प्रति कतिको विश्वास गर्नु हुन्छ भन्ने कुरा बताऔँ I विगतमा के-कस्ता राम्रा अनुभव छन् भन्ने बारे बताउनुस् I तपाईँलाई उनीहरू प्रति आस्था छ भन्ने कुराको विश्वास दिलाउनुस् I गुनासोसम्म पुग्ने पुल बनाउन सक्नु पर्छ I

त्यसपछि बल्ल भन्नुस् कि के समस्या आई पर्‍यो I यसमा तपाईँको सुझाव के छ बताउनुस् I

थप, कुनै पनि रिस वा चित्त दुखाइको भाव नबोकि बयान गरौँ कि समस्या चाहिँ के पर्‍यो ? घटना र समस्या बारे स्पष्ट बयान गर्नुहोस् I तपाईँको नोट पढ्ने व्यक्तिलाई पनि सोच्ने, केही प्रश्न गर्ने अवसर दिनुहोस् I नोट पढ्नेले बुझ्नु पर्‍यो कि तपाईँ उनीहरूको शुभचिन्तक हो तर तत्काल चाहिँ उनीहरूसँग खुसी हुनुहुन्न I

किन भने, यदि तपाईँलाई उनीहरूको वास्ता नभएको भए, तपाईँ गुनासो गर्न र सुधारको अपेक्षा प्रति चासो पनि त राख्नु हुँदैन थियो होला नि !

परिणाम स्वरूप २ वटा कुरा हुन सक्छन् :

१) तपाईँले इमेलको “सेन्ड” बटन दबाउने बित्तिकै तपाईँलाई ढुक्क महसुस हुन्छ I आनन्द महसुस हुन्छ I

२) तपाईँको इमेल प्राप्त गर्ने व्यक्तिले समस्यामा केही न केही सुधार प्रक्रिया अघि बढाउने सम्भावना अझ धेरै हुन्छ I

हामी आफैले समस्याको प्रस्तुति जस्तो गर्छौँ, दीर्घकालीन समयसम्म हाम्रो मनमा समस्याले पनि त्यस्तै भाव बोकी रह्न्छ I त्यसैले प्रस्तुतिमा विशेष ध्यान पुर्‍याउनु पर्छ I

तस्बिरमा :Seth Godin

प्रतिक्रिया

सम्बन्धित

आफ्नो लक्ष्य प्राप्तका लागी एक जुक्ति

१ दिन अगाडि १ मिनेटमा पढिने

आज कामको पहिलो दिन

२ दिन अगाडि ४२ सेकेन्डमा पढिने